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服務與下載
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成都AG体育技術工程有限公司


電話:028-85350922

聯係地址:成都市高新區錦城大道666號奧克斯廣場C座916

售後服務

售後服務體係

1、技術支持與服務方案

優質完善的技術支持與服務是任何一家係統集成公司承接大型工程項目所必備的條件之一,同時又是一個係統集成公司能否對項目特別是大型係統集成項目進行有效管理的具體體現。由於技術支持與服務在係統集成項目中的重要性,成都AG体育公司對此曆來十分重視。

2、技術支持與服務範圍

根據項目所提供的軟硬件設備的種類、應用範圍,以及用戶方的需求,成都AG体育公司將向用戶提供優質、全麵、及時、有效的技術支持和售後服務。

在項目中,成都AG体育公司提供的技術支持與服務的範圍主要包括:

Ø  依照合同要求,派遣有經驗的技術人員組成工作小組到用戶現場實施技術服務;

Ø  整套設備安裝、調試完成後,成都AG体育公司與產品廠商的技術人員將共同對用戶的技術人員進行現場培訓;

Ø  為項目采購的所有設備、軟件提供自用戶係統驗收合格簽字之日起三年的技術支持服務。

Ø  提供項目過程中的設備交貨驗收、安裝、調試、培訓、售後服務、技術支持、項目管理等服務,並協助用戶建立高效可行的係統管理計劃。

Ø  提供每季度的現場巡檢服務。

3、技術支持與服務承諾

3.1、廠商技術支持與服務

在項目中,為簡化服務流程並保證服務質量,成都AG体育公司將向用戶提供所有投標產品的原廠商技術支持與服務,各產品廠商提供的服務主要內容和承諾將在確定設備原廠商及投標設備後確定。

3.2、技術支持與服務

成都AG体育公司承諾為項目用戶係統中的所采購的主要設備、軟件、係統的功能維護和擴充等提供自用戶係統驗收合格簽字之日起三年的技術支持服務。

保修期內,成都AG体育公司提供的技術支持與售後服務內容主要包括:電話支持、現場服務、設備維修與更換、係統故障報告和預防、軟件版本升級與增強、後期技術培訓等。同時,在係統安裝、調試和保修期內,成都AG体育公司將對發生的係統故障做出及時響應,提供相關設備故障的應急處理方案,以保證係統的不間斷運行。

對於項目采購的所有設備、軟件,成都AG体育公司承諾提供自貨物到貨後驗收合格之日起按原廠保修標準計算。保修期內,成都AG体育公司將通過熱線電話、傳真、電子郵件等多種靈活的聯係手段為用戶提供7×24小時的響應服務;在用戶係統故障時,成都AG体育公司將在4小時內派技術人員到達用戶現場解決問題。

3.3、技術支持與服務體係

本項目驗收後,其技術支持與售後服務工作將由成都AG体育公司技術部的技術支持與售後服務中心承擔。

成都AG体育技術工程有限公司(以下簡稱“成都AG体育公司”)的技術部承擔公司的係統集成業務,為用戶提供係統集成服務,包括係統設計、方案論證、設備供貨、技術培訓、安裝調試、技術支持與服務、項目管理以及顧問谘詢等。在技術部內設立的技術支持與售後服務中心(以下簡稱“支持中心”),平時由1名中心經理和3名技術專家組成,主要負責網絡及主機係統的技術支持與售後服務工作。

在項目中,成都AG体育公司的支持中心將在係統驗收後為用戶提供全麵的技術支持與服務。作為項目單位與成都AG体育公司的接口,該中心有責任與義務處理售後服務中出現的任何問題,並將協調公司其他部門、以及產品廠商的關係,圓滿完成售後服務的各項任務。

4.2、支持中心聯係辦法

為保證用戶與支持中心及時有效地取得聯係,除設立專門的7×24小時值班電話外,還設立了傳真,電子郵件信箱等,以便用戶與成都AG体育公司支持中心的溝通與聯係。

值班電話號碼:(028)85350922

傳真號碼:(028)65818610

E-mail信箱地址:ywzx@afunmix.com

4.3、支持中心工作時間

成都AG体育公司的作息時間如下,支持中心的工作時間與此保持一致。

公司作息時間(全年):周一~周五(非節假日),上午9:00~12:00,下午13:00~18:00;

在其它時間段,用戶可以通過值班手機電話、值班傳真,電子郵件信箱等及時得到AG体育的支持。其中值班手機電話號碼是通過值班電話(028-85350922)的錄音留言告知用戶的,並且值班手機電話是7×24小時開機的,因此成都AG体育公司能夠為用戶提供7×24小時的電話支持服務。

5、技術支持與服務原則

根據AG体育以往的經驗,在售後服務階段,經常會出現各種這樣或那樣的問題,對於那些可預料的,如設備維修等AG体育有事先約定好的程序和辦法來處理解決;對於那些不可預料的,AG体育將依據以下的原則來處理和解決這些問題:

Ø  售後服務工作要積極主動,對用戶的係統進行主動尋訪和定期檢查,對於係統隱患及時排除,以防患於未然;

Ø  用戶方對於係統中出現的任何問題,都可以首先向係統集成商提出;

Ø  對於最終用戶單位提出的任何問題,AG体育都不能拖延推諉;

Ø  在解決問題時保持較高的工作效率,保證及時解決問題;

Ø  售後服務工作接受項目領導小組的統一領導和監督;

Ø  有統一和固定的售後服務聯係接口,並有專人負責,保證每個問題和責任落實到具體的人;

Ø  所有交流溝通書麵化原則;

Ø  每個向用戶提供服務的人員都要謙虛謹慎,虛心向用戶學習,在學習技術的同時,還要學習行業方麵的專業知識,為今後更好地為係統用戶提供服務打下良好的基礎。

6、技術支持與服務目標

技術支持與服務的目標是確保項目單位係統穩定可靠的運行,充分發揮其服務於本項目係統的目的。同時,技術支持與服務作為係統集成項目必不可少的質量保證手段,具有極其重要的意義。技術支持與服務工作的好壞,直接關係到係統集成項目的成功與否,它是係統集成工作的重要組成部分之一。

7、技術支持與服務內容

成都AG体育公司可提供的技術支持與服務主要包括:電話支持、現場服務、設備維修與更換、網絡係統故障報告和預防、軟件版本升級與增強、後期技術培訓、技術後援支持等內容。其中,電話支持、現場服務、設備維修與更換、備品與備件幾項服務之間的關係既相對獨立,又相互關聯。在用戶的係統出現問題時,往往需要采用多種服務手段才能最終獲得解決。此外,成都AG体育公司可根據用戶的實際需求有償提供遠程支持、係統專項維護、係統巡檢、設備遷移、技術谘詢與方案設計、網絡實驗室支持等服務。

7.1、電話支持

電話支持是指通過熱線電話、傳真、電子郵件等方式幫助用戶解答技術問題,提供解決問題的辦法和方案,進行在線排查故障的服務方式。

用戶單位技術人員可通過熱線電話獲得幫助服務,包括疑難解答,在支持中心人員指導下進行係統故障隔離,直至解決係統故障等。除設立電話外,還將設立值班手機電話、值班傳真,電子郵件信箱等,以便在非工作時間內溝通與聯係。通過上述多種手段保證為用戶提供7×24小時的響應服務。

7.2、現場服務

現場支持服務是指在通過電話支持等方式無法解決,或在用戶的要求下,到用戶現場進行的服務支持工作。

當用戶係統發生故障,通過電話支持服務無法解決時,將由支持中心值班人員安排有經驗的工程師為用戶提供現場技術支持服務。用戶自行判斷通過電話支持無法解決係統故障時,也可以通過熱線電話直接向支持中心負責人要求現場服務支持,以盡快排除故障。

7.3、設備維修與更換(RMA服務)

設備維修與更換指對合同中規定的保修期內設備,在用戶正常使用過程中發生的屬於保修範圍內的硬件損壞所進行的維修與更換。

當用戶係統發生故障,經成都AG体育公司電話支持人員、現場服務人員或用戶單位的技術人員確認為硬件設備發生故障或損壞時,需要進行設備維修與更換。成都AG体育公司將與產品廠商緊密合作,在規定時間內向最終用戶提供備件服務並完成故障件的維修或更換。

7.4、係統故障報告和預防

當係統出現問題時,用戶首先對相關信息進行記錄,然後通過成都AG体育公司支持中心的熱線電話通知值班人員,他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時,將通知相關部門和就近的技術人員做好後續的準備工作。一旦通過電話支持的方法解決不了問題,將按照預定的程序進入下一步,直到解決用戶問題。

成都AG体育公司將根據技術支持與服務記錄,定期向用戶項目經理提交售後服務工作報告,把這段時期內係統出現的故障和用戶提出的問題進行分類,對於經常出現和提出的帶有普遍性的問題及時予以重點解決。同時,依據技術支持積極主動的原則,AG体育將定期對用戶的網絡係統進行檢測工作,以預防一部分係統故障的發生。

7.5、軟件版本升級與增強

由於軟件產品的升級比較頻繁,如果某個軟件產品升級了,AG体育也隨之升級,勢必為集成商和用戶帶來很大的不便,同時也會影響用戶的正常工作。因此AG体育認為有必要對軟件產品的升級與增強工作提出指導性策略。

Ø  根據需要進行軟件升級與增強;

Ø  對於一般的版本升級應定期批量地進行;

Ø  所有的軟件升級與增強必須先進行試點工作,試點成功後再大麵積推廣;

Ø  對於重大的升級,在產品升級的同時,各用戶單位的技術人員應及時通過網上培訓升級更新自己的技術知識。

7.6、後期技術培訓

對於本項目係統中從事網絡係統日常維護的技術人員,他們由於平時要忙於係統維護工作,可能無暇係統地顧及新技術新知識,同時在係統中所用的軟件進行升級後,相應地需要對他們提供係統升級、技術升級方麵的培訓,及時更新技術人員的知識。

7.7、突發事件應急

突發事件包括火災,水災,雷擊,地震,失竊,遭黑客攻擊等各種事先無法預料的事件,這些突發事件會導致發生事件的地區的網絡癱瘓或部分癱瘓。

在發生突發事件時,成都AG体育公司將采取以下策略協助事件發生地單位處理事件:

Ø  成立突發事件處理小組,負責協助處理事件,最大限度地減小事件的影響;

Ø  突發事件處理小組成員包括公司領導,網絡係統各方麵的技術專家,並在24小時內到達現場;

Ø  根據現場的實際情況,提出恢複網絡係統運行的方案和措施;

Ø  方案和措施經當用戶領導批準後,負責落實與實施。

7.8、保修期後的技術支持

保修期滿後,成都AG体育公司將以優惠的價格繼續為本項目提供技術支持與服務,其內容將主要包括電話支持、現場服務、設備維修與更換、係統故障報告和預防、軟件版本升級與增強、技術後援支持、係統專項維護、係統功能擴充或改造、技術培訓等。保修期外的技術支持服務需要用戶額外支付費用,由於保修期後的價格及技術狀況的不確定性,AG体育承諾將繼續根據用戶的需要以最優惠的價格提供服務。保修期後技術支持與服務的方式、範圍、響應時間等參照保修期內的技術支持的方式、範圍、響應時間等執行。

7.9、巡檢服務

巡檢服務是指成都AG体育公司派遣資深工程師到用戶所在地進行的回訪和技術巡查服務,其內容主要包括:

Ø  對設備的運行狀況進行巡視檢查;

Ø  與用戶進行現場的技術交流,並根據實際需求對用戶進行係統運行維護、係統優化等方麵現場培訓;

Ø  對用戶提出的問題集中解答,與用戶一起在現場集中解決和總結一段時間以來係統中發生的問題,更新運行維護手冊;

Ø  根據用戶需求對設備的配置或策略進行微調;

Ø  與用戶一起對一段時間以來的支持服務情況進行總結,根據用戶需求進行服務調整。

8、技術支持與服務時間

8.1、電話支持響應時間

電話支持響應時間是指電話支持人員自接到用戶服務要求的時間開始計算,在規定的時間內,開始為用戶提供電話支持服務。

在項目中,成都AG体育公司承諾的電話支持響應時間為1小時內。

8.2、現場服務響應時間

現場服務響應時間是指自接到用戶服務要求的時間開始計算,在規定的時間內,指定現場服務人員準備為用戶提供現場服務。

在項目中,成都AG体育公司承諾的現場服務響應時間為8小時內

 
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